Незважаючи на те, що оператори кол-центру мають бути професійними та доброзичливими, вони також повинні уникати певних слів та виразів, які можуть спричинити негативні емоції у клієнтів. Використання неправильних слів може призвести до конфліктів або усунення проблем клієнта. Тому важливо знати, які слова слід уникати під час спілкування з клієнтами.
Одне з найпоширеніших слів, що викликають негативні емоції у клієнтів, – «ні». Замість використання цього слова оператори кол-центру повинні пропонувати альтернативні варіанти або вирішення проблеми. Позитивний підхід при спілкуванні з клієнтами допомагає зняти напругу та покращити їхній настрій. Замість прямої відмови оператори можуть запропонувати альтернативні варіанти або шляхи вирішення проблеми, щоб клієнти не відчували себе відкинутими або недооціненими.
Крім того, використання складних чи незнайомих слів також може викликати непорозуміння та фрустрацію у клієнтів. Оператори колл-центру повинні використовувати просту та зрозумілу мову, щоб забезпечити ясне порозуміння та задоволення потреб клієнтів. Зрозуміле спілкування допомагає запобігти помилкам або неправильному тлумаченню інформації.
Важливо пам'ятати, що слова та фрази, які використовуються операторами колл-центру, можуть мати величезне значення у визначенні досвіду клієнта з послугами. Використання правильних слів та виразів може допомогти створити позитивне враження та підвищити ефективність операторів колл-центру.
| Слова | Опис |
|---|---|
| Мат | Слова, що містять ненормативну лексику |
| Образи | Слова, що містять образи чи погрози |
| Прокляття | Слова, що містять прокляття або лайку |
| Расистські | Слова, що містять расистські висловлювання |
| Сексуальні | Слова, що містять сексуальні натяки чи описи |
Що не можна говорити оператору кол-центру?
Зміст:
Отже, що не можна говорити клієнту, і які варіанти можна використовувати як альтернативу:
- "Я не знаю". …
- "Ви повинні". …
- "Ні". …
- "На Вашому місці, я б …" – це дратівлива фраза, яку не варто вживати. …
- "Ви не праві".
Що має говорити оператор кол-центру?
Говорити слід досить голосно: оператор має бути впевненим, що його добре чути. Мова повинна литися ритмічно, без великих пауз. Співрозмовнику найкомфортніше розмовляти з людиною, чия швидкість мови така сама, як у нього.
Як розпочати розмову оператору кол-центру?
Спочатку оператор кол-центру повинен привітатись, представитися та повідомити назву компанії. Виходячи із ситуації, запитайте, чи зручно клієнту розмовляти чи запропонуйте допомогу. Якщо телефону співрозмовника немає в базі, потрібно запитати, як до нього звертатися. Говоріть із людиною на «Ви» незалежно від віку.
Що загрожує за роботу в кол центрі?
Наразі організаторам роботи call-центру загрожує до 12 років за статтею за шахрайство, вчинене в особливо великих розмірах або організованою групою – з конфіскацією майна.